โปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ crm หรือ Customer Relationship Management เป็นโปรแกรมที่จะช่วยในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ในการจัดการบริหารงานในองค์กร รวมทั้งงการเก็บข้อมูลของลูกค้า พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อสินค้าของเรา และนำข้อมูลที่ได้จาก โปรแกรมระบบ crm เหล่านั้น นำมาวิเคราะห์เพื่อหากลยุทธ์ใหม่ๆ ในการสร้างผลกำไร และการจัดการปัญหาต่างๆ

ซึ่งกระบวนการทำงานของโปรแกรม CRM ก็มีด้วยกันอยู่ 4 อย่างต่อไปนี้

Identify เป็นการเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ชื่อนามสกุล รวมถึงที่อยู่สำหรับการติดต่อ

Differentiate คือการวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของลูกค้าของแต่ละคน ที่เข้ามาใช้บริการกับสินค้าของเรา เช่นการซื้อของแต่ละครั้ง ซื้อจำนวนเท่าไหร่ มาซื้อเวลาไหน ของที่ชอบซื้อมากที่สุด และมีการกลับมาซื้อมากน้อยแค่ไหน

Interact เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลุกค้ามีความพึงพอใจกับสินค้า และบริการของเรา เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานที่สุด เป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้นั่นเอง

Customize เป็นการจัดหาสินค้าแต่ละชนิด แต่ละประเภท ให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งจะมีความแตกต่างกันออกไป ตามความต้องการของคนแต่ละคน เพื่อเป็นการสร้างยอดขายนั่นเอง

ทั้ง  อย่างเป็นกระบวนการทำงานของ โปรแกรมระบบ crm ทุกโปรแกรม จะมีกระบวนการหลักเหมือนกันทั้งหมด และในปัจจุบันก็มีโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ ให้เราได้เลือกใช้หลายโปรแกรม ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละคน ว่าอยากจะใช้แบบไหนบ้าง ต้องการรายละเอียดอะไรในโปรแกรมบ้าง แต่วัตถุประสงค์หลักของทุกโปรแกรม จะเหมือนกันทั้งหมด ในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ข้อดีของการใช้โปรแกรม CRM ในการบริการงานในองค์กร ถือว่ามีความสำคัญมากที่สุดอแกอย่างหนึ่ง ที่จะช่วยให้การทำงานง่ายมากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น โปรแกรมนี้ไม่ได้จำเป็นเฉพาะงานขายอย่างเดียวเท่านั้น แต่ฝ่ายอื่นๆ ภายในบริษัทก็ยังได้ประโยชน์ด้วย เพราะข้อมูลทุกอย่าง ทุกฝ่ายสามารถเข้าถึงกันได้หมด เป็นการทำงานร่วมกันอย่างมีระเบียบแบบแผน

และเมื่อการทำงานของทุกฝ่ายภายในบริษัท มีประสิทธิภาพมากขึ้น ยอดขายกำไรต่างๆ ก็จะเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด การแก่ปัญหาต่างๆ ภายในองค์กรก็จะทำได้ง่ายมากขึ้น หรือแม้แต่การจัดการกับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ก็ง่ายกว่าเดิม โดยที่เราไม่ต้องมาคิดหรือว่าบริหารเองเลย โปรแกรมระบบ crm สามารถจัดการให้ได้ทุกอย่าง

และอีกอย่างหนึ่งที่โปรแกรมสามารถทำได้ก็คือ สามารถคำนวนถึงยอดขายต่างๆ สามารถสรุปออกมาเป็นข้อมูลให้ทราบได้เลย ว่าปีนี้หรือเดือนนี้ มียอดขายเท่าไหร่ ต่างจากเดือนที่แล้ว หรือปีที่แล้วเท่าไหร่ ได้กำไรหรือว่าขาดทุน เพื่อนำข้อมูลที่ได้ มาปรับใช้ปละหากลยุทธ์ใหม่ ในการสร้างกำไรที่มากกว่าเดิม

สำหรับโปรแกรมระบบ crm นั้น ไม่ได้จำเป็นเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ ที่มียอดขายมากๆ หรือมีสินค้าเยอะๆอย่างเดียวเท่านั้น แม้แต่องค์กรขนาดเล็กเองก็ตาม ก็จำเป็นเช่นกัน เพราะจะช่วยให้การทำงานในองค์กรเป็นระบบมากขึ้น

รวมถึงการทำงานมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม ยอดขายจะเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิมอย่างเห็นได้ชัด เพราะทุกกระบวนการทำงานของทุกฝ่าย สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถึงแม้จะเป็นบริษัทที่เล็ก มีสินค้าไม่กี่อย่างก็ตาม แต่ถ้าสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ ก็สามารถทำกำไรได้เช่นกัน

Tags: โปรแกรมระบบ crm